Omni-channel: o mundo está se tornando hiperconectado.

Estamos em uma era em que os canais de comunicação estão se expandindo e as empresas estão começando a incorporá-los.

De acordo com os relatórios do Google Trends®, entre junho e outubro de 2019 foram alcançados os maiores picos históricos de busca pelo conceito de Omnichannel e suas variantes globalmente, esses dados mostram que o mundo inteiro está interessado em aprender mais sobre isso, seja no modo pessoal ou corporativo. No entanto, em contraste com esses dados, a modalidade de contato ainda não está implementada na maioria das empresas da região.

A falta de implementação é um conflito sério, já que o público em geral está evoluindo e as empresas não, basta fazer uma simples visita aos sites das organizações com as quais você interage, quantas o convidam a escrever para o WhatsApp, pode ter certeza de que será menos da metade.

Hoje em dia, o público avalia os meios de contato de acordo com a urgência, a gravidade, a economia e a disponibilidade das empresas que está tentando contatar.

Os canais favoritos de contato pessoal são, sem dúvida, as redes sociais. A proliferação dessas redes, sua facilidade e pluralidade proporcionam uma capacidade de conexão multimídia, sem deixar de lado suas vantagens em relação às fronteiras, já que, ao contrário, por exemplo, das empresas de telefonia, que cobram taxas monetárias para ligar ou escrever uma mensagem de texto no exterior, as redes não concebem esse custo, já que ele não faz parte do modelo de negócios da maioria delas.

A facilidade de conversação nos faz deixar de lado os canais tradicionais, fugindo de custos e limites desnecessários, embora, com os custos de privacidade, uma questão que merece uma análise específica, a vantagem desses canais seja sua conveniência.

As empresas estão disponíveis para conversar com seus clientes por meio de canais tradicionais, filiais ou centros de atendimento personalizado, bem como por meio de suas centrais de atendimento, mas, em vista do que já mencionamos, será que ainda acreditamos que o usuário comum ainda quer usar esses canais?

As plataformas omnicanal são ferramentas que possibilitam um novo modelo de negócios e uma expansão quase infinita dos pontos de convergência com os clientes. Sem mencionar que a presença on-line em novos canais cria um novo nicho de geração de leads e clientes potenciais (é claro que isso se deve ao marketing digital dedicado e à elaboração de estratégias, não acontece por mágica).

Entre os recursos dessas ferramentas está a capacidade de configurar redes sociais, sites, formulários, fóruns e plataformas de perguntas frequentes. Em outras palavras, se uma empresa tiver uma central de atendimento ativa, um e-mail corporativo e algumas redes sociais básicas, todas elas podem ser perfeitamente conectadas a uma única ferramenta que funcione como um funil e uma porta de entrada para cada uma delas, gerenciando-as especificamente com regras e funções que muitas vezes não são fornecidas pelas próprias redes.

As configurações são relativamente simples e podem ser realizadas por qualquer pessoa com conhecimento básico de serviços de Internet, mas é aconselhável autogerenciar o omnichannel, depende.

Ter um parceiro tecnológico experiente que forneça equipe e pessoal especificamente treinado para atingir os objetivos nos canais digitais sempre será uma opção melhor para, por um lado, garantir o foco nos objetivos e, por outro, liberar os colaboradores da sua empresa para se concentrarem em melhorias internas e projetos de crescimento institucional.

Entre os resultados que o omnichannel obtém, o mais notável é a eficiência e a multitarefa alcançadas, pois um agente experiente e capacitado pode multiplicar sem problemas o trabalho que um agente de call center realiza em um dia de trabalho, já que ele só pode atender a uma chamada por vez, No entanto, o agente omnichannel pode falar com tantas pessoas quanto sua velocidade de leitura e escrita permitir, bem como o manuseio de informações precisas. Além disso, ele é auxiliado por inúmeras opções contidas na mesma plataforma, pois não só tem acesso a um CRM com histórico e informações sobre o cliente contatado, mas também com acesso direto a respostas pré-programadas, como modelos.

Os modelos são úteis na medida em que uma interação pode ser programada de forma integral, consistindo em interações entre um ser humano e uma máquina, com inteligência artificial baseada em redes neurais ou convencionais.

Como podemos ver, as possibilidades são inúmeras, a pergunta que fica é: sua empresa deve incorporar esse modelo de contato? A resposta não é apenas um sonoro "sim", mas um inequívoco "sim, com urgência".

A SkyTel se concentra em serviços de contato, por isso sua experiência de mais de trinta anos no mercado regional a levou a evoluir e construir ferramentas e plataformas forjadas com inteligência e uma equipe experiente. Das soluções tradicionais de BPO e ITO, os complementos digitais, como Omnichannel, Marketing Digital, Conteúdo e Publicidade on-line, tornaram-se produtos altamente demandados devido à sua eficiência e eficácia.